KEPUASAN PELANGGAN

BAB I

PENDAHULUAN

A.      Pendahuluan

            Saat ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistik, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan pelanggan – menginformasikan, melibatkan diri, dan mungkin bahkan mendorong mereka melakukan proses tersebut. John Chambers, CEO Cisco Systems, mengungkapkannya dengan baik ketika ia menyarankan untuk “Membuat pelanggan Anda menjadi pusat budaya Anda.” Perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk; mereka ahli dalam rekayasa pasar; bukan hanya dalam rekayasa produk.

             Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu.Bagaimana mereka memilih dari sedemikian banyak produk dan jasa?Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Pelanggan Fedex memperoleh sejumlah manfaat, yang paling jelas adalah pengiriman paket yang cepat dan dapat diandalkan. Akan tetapi, ketika menggunakan jasa FedEx, pelanggan mungkin juga menerima status dan citra.Menggunakan FedEx biasanya membuat pengirim dan penerima paket merasa lebih penting. Ketika memustukan apakah akan mengirim paket melalui FedEx, pelanggan akan mempertimbangkan hal-hal tersebut dan nilai lain terhadap uang, usaha, dan biaya psikis penggunaan jasa. Dan juga meraka akan membandingkan nilai penggunaan FedEx terhadap nilai penggunaan agen pengiriman lainnya, dan memilih salah satu yang memberikan nilai terbesar. Pelanggan sering mengukur niali produk dan biaya tidak secara akurat atau objektif.Mereka bertindak berdaarkan nilai perkiraan. Makalah ini memfokuskan pada membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai kepuasan pelanggan. Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia. Selanjutnya, bagaimana penjelasan dan penjabaran lebih lanjut, maka dibuatlah makalah oleh penulis dengan judul “Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan.”

B.     Rumusan Masalah

1.       Bagaimana  arti  dari  nilai,  kepuasan,dan  loyalitas  pelanggan,   dan  bagaimana  cara perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut?

2.      Apakah   arti    nilai    seumur    hidup    pelanggan   dan   bagaimana    cara pemasar  memaksimalkannya?

3.       Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat?

4.       Bagaimana perusahaan dapat menarik sekaligus mempertahankan pelanggan?

C.   Tujuan

Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk mengetahui apa yang telah dirumuskan di atas.

BAB II

PMBAHASAN

A.     Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

            Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini pernyataan ahli pemasaran, Don Peppers dan Martha Rogers: Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktifitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.

             Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam peraga 1.1 – sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah – sudah ketinggalan zaman.

            Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut (peraga 1.1b). Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan; di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik; dan di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik. Kami menambahkan pelanggan di sepanjang sisi peraga 1.1 (b) untuk mengindikasikan bahwa manajer di semua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani pelanggan.

B.     Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

            Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana (misalnya internet) untuk memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih unggul.Lalu bagaimana pelanggan mengambil pilihan pada akhirnya? Mereka cenderung memaksimalkan nilai, di dalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut (peraga 1.2). Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi.

                                                                                                                     

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV – Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis.

Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi, fungsional, atau emosional dan/atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.

C.   Menerapkan Konsep Nilai

          Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:

1.  Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan –   Pelanggan ditanyai  apa tingkat atribut, manfaat, dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.

2.  Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda – Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka  jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam berbagai segmen.

3.  Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya – Pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.

Pembeli beroperasi dalam berbagai batasan dan kadang membuat pilihan yang lebih condong pada manfaat pribadi mereka daripada pada manfaat perusahaan. Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya. Berikut ini implikasinya:

Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan yang berhubungan dengan tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual dalam pikiran pembeli.

Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan yang tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif: meningkatkan total manfaat pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif pertamanya, memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari produk, jasa, personel, dan citra yang ditawarkan. Alternatif keduanya, mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.

D.    Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

   Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko, dan perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Proposisi (penawaran) nilai (value prposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Merek harus mempresentasikan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan pelanggan. Ditepati atau tidak janji itu tergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penghantaran nilainya. Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik adalah sekumpulan proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.

E.     Total Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.[5] Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain peningkatan kepuasan (misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R & D). Perusahaan juga mempunyai banyak stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku/ pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber dayanya.

Bagaimana pembeli membentuk ekspektasi mereka? Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli). Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan kinerja yang sesuai harapan.

Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil perusahaan. Sekarang banyak perusahaan berusaha menciptakan “pengalaman pelanggan bermerek.”

F.  Mengamati Kepuasan

          Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.

          Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal  rutin. Kepuasan pelanggan lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan risiko yang lebih rendah di pasar saham.

          Ketika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja perusahaan – misalnya pengiriman, perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang baik. Pengiriman yang baik bisa berarti pengiriman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan seterusnya. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan orang lain mungkin sulit dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.

G. Teknik Pengukuran

          Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

          Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelepon perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut. Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan pelanggan untuk perusahaan mereka sendiri, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang ini.

H.  Pengaruh Kepuasan Pelanggan

          Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini, perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia

Ø  Keluhan Pelanggan

          Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli.

          Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan, menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.

          Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.

          Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan:

1.      Membuka “hotline” gratis  7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

2.      Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.

3.      Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan pelanggan.

Ø  Kualitas Produk dan Jasa

       Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Apa sebenarnya kualitas itu? Berbagai ahli mendefinisikannya sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari variasi”, dan seterusnya. Kita akan menggunakan definisi American Society for Quality Control: Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (tingkat) kualitas.

       Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., “kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.”

Ø  Pengaruh Kualitas

            Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas perusahaan. Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun.

Ø  Kualitas Total

            Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Pertama, mereka mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dengan benar. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima intruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan mereka puas dan tetap puas. Keenam,mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat. Ketika pemasar melakukan semua ini, mereka memberi kontribusi penting pada manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan, dan juga profitabilitas pelanggan dan perusahaan.

.

Ø  Profitabilitas Pelanggan

Apa yang membuat seorang pelanggan disebut pelanggan yang menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan (profitabilitas customer) adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Ingat bahwa penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan pada laba transaksi tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen pasar, atau saluran.

Meskipun banyak perusahaan sudah mengukur kepuasan pelanggan, sebagian besar perusahaan gagal mengukur profitabilitas pelanggan individual. Bank menyatakan bahwa ini adalah tugas sulit, karena setiap nasabah menggunakan layanan dan transaksi perbankan yang berbeda dan dicatat di departemen yang berbeda. Namun, jumlah nasabah bank yang tidak menguntungkan dalam basis pelanggan mengejutkan bank yang telah berhasil menghubungkan transaksi pelanggan. Beberapa bank melaporkan kerugian pada lebih dari 45% nasabah ritel mereka.

Ø  Analisis Profitabilitas Pelanggan

Jenis analisis profitalibitas yang berguna diperlihatkan dalam Peraga 1.3

Peraga 1.3

Analisis Profitabilitas Pelanggan-Produk

Pelanggan
		C1	C2	C3
	P1	+	+	+	Produk yang sangat menguntungkan
Produk	P2	+			Produk yang menguntungkan
	P3		-	-	Produk yang tidak menguntungkan
	P4			-	Produk yang sangat tidak menguntungkan
		Pelanggan dengan laba tinggi	Pelanggan campuran	Pelanggan yang merugikan

Pelanggan ditampilkan di sepanjang kolom dan produk di sepanjang baris. Setiap sel berisi simbol yang merepresentasikan profitabilitas penjualan produk tersebut kepada pelanggan itu. Pelanggan 1 sangat menguntungkan; ia membeli dua produk penghasil laba (P1 dan P2). Pelanggan 2 mencapai gambaran profitabilitas terbaur; ia membeli satu produk yang menguntungkan (P1) dan satu produk yang tidak menguntungkan (P3). Pelanggan 3 adalah pelanggan yang merugikan karena ia membeli satu produk menguntungkan (P1) dan dua produk yang tidak menguntungkan (P3 dan P4).

Apa yang dapat dilakukan perusahaan tentang pelanggan 2 dan 3? (1) Perusahaan dapat menaikkan harga produknya yang kurang menguntungkan atau menghilangkannya, atau (2) perusahaan dapat berusaha menjual produk yang menghasilkan laba kepada pelanggan 2 dan 3. Pelanggan tidak menguntungkan yang merusak tidak perlu diperhatikan perusahaan. Bahkan, perusahaan harus mendorong pelanggan-pelanggan ini agar beralih ke pesaing.

 BAB III

PENUTUP

A.     Kesimpulan

1.      Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak   berdasarkan   nilai  tersebut.  Pembeli  akan  membeli dari  perusahaan yang  mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat           dihantarkan     kepada pelanggan,  yangdidefinisikan   sebagai   selisih   antara  total   manfaat   pelanggan   dan  total  biaya pelanggan.

2.      Kepuasan   pembeli   merupakan   fungsi  kinerja  yang  dipersepsikan   produk   dan  ekspektasi pembeli.  Dengan  mengenali  bahwa  kepuasan  yang tinggi menimbulkan  loyalitas   pelanggan  yang  tinggi, kini  banyak  perusahaan  membidik  TCS  (Total Customer Satisfaction) – kepuasan  total  pelanggan. Untuk  perusahaan-perusahaan semacam itu, kepuasan pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.

3.      Kehilangan pelanggan   yang   menguntungkan   dapat  sangat mempengaruhi   laba perusahaan.Biaya  manarik  pelanggan  baru   diperkirakan  lima   kali  lipat   biaya mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran hubungan.

4.      Kualitas adalah  totalitas  fitur dan   karakteristik   produk   atau   jasa   berdasarkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pemasar  memainkan   peran   kunci   dalam mencapai tingkat total kualitas yang tiggi sehingga  perusahaan tetap berjalan dan menguntungkan.

5.      Manajer perusahaan harus menghitung   nilai   seumur   hidup   pelanggan   dari basis pelanggan  mereka  untuk  memahami  implikasi  laba  mereka. Mereka   juga  harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.

6.      Manajemen   hubungan   pelanggan   sering    memerlukan   pembentukan   database pelanggan   dan   penggalian   data  untuk   mendeteksi  tren,  segmen,  dan  kebutuhan individual.

  

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid

1. Jakarta: Erlangga.